在宅オペレーターさんたちとのオフライン交流会を実施しました

こんにちは、地方創生担当の安田です。

弊社が運営する在宅ワークプラットフォーム「アイランドコネクト沖縄」（以下ICO）では通常、多くの業務において研修、仕事の仲介、納品に至る全てをオンラインで行っています。在宅ワーカーさんたちが自分の生活スタイルに合わせて自由に働ける、という意味では、このようなオンラインで完結するやりかたはとても有効です。

ただ、内容によっては、ICO事務局のメンバーや他のワーカーさんたちが”直接”会って情報交換したり、お互いの相談ごとについて話し合ったりしたほうが、業務全体の品質向上に繫がるものもあります。

そのようなわけで今回、弊社若手社員の提案で、在宅ワーカーさんたちとオフライン交流会を開催しました。

今回の会場となった那覇市内のカフェ。

実施した背景／課題など

ICOが管理している業務の中に「電話代行コールセンター」があります。これは、企業にかかってくる電話の一次受付対応を行う業務で、在宅ワーカーの皆さんには自宅でオペレーターとして受電対応を行っていただいています。

これまで在宅オペレーターの皆さんとはオンライン（ZOOM）で個人面談や定例ミーティングを実施してきました。しかし、オペレーターの皆さんに直接お会いし、声を聞くことで、関係者全員にとってより望ましい業務環境を作り、品質向上に繋げたいと考えました。

実施目的

業務の品質向上
在宅オペレーターさんどうしの仲間意識や信頼関係の構築
在宅オペレーターさんのストレスのチェック

実施内容

事務局メンバーおよび在宅オペレーターさんたちによる自己紹介からスタートし、その後、品質向上のための研修へ。例えば、

電話を聞きながらメモを取るコツ
クレームの際の応対について
有用な応対フレーズ

など、業務上重要なポイントに焦点を当てて情報を共有。参加者の皆さんは真剣に話を聞いていらっしゃいました。その後、グループに別れて交流会を実施。

実施結果

今回は事務局からのノウハウ共有をメインに考えていましたが、皆さん各々の業務ノウハウや意見など、たくさんのお話を共有していただくことができました。

また、オフライン会を実施したことでオペレーターさんたちの業務に対する真摯な姿勢も改めて知ることができ、非常に有意義な時間になったと感じています。

なお、目的のひとつとして挙げていた「在宅オペレーターさんたちのストレスのチェック」については、幸いなことにそこまで高いストレスを感じている方はいらっしゃらないようでした。

参加者の声

在宅ワークはその性質上、自分ひとりで考えたり悩んだりすることもあります。しかし今回、同じ業務に取り組んでいる方々のお話を聞くことで、悩みが解決できたり、共感できたり、情報交換できたりしたので参加して良かったです。
疑問に思ったりモヤモヤしたりしていたことについて、他の参加者の方から納得のいく答を得ることができました。参加して良かったです。
ふだんは守秘義務があってコールセンター内のことは話せないので、同じ仕事を担っている人たちと情報交換し、悩みを共有し、共感することができたのでストレスも少し緩和することができました。ありがとうございました。
あっという間の時間でした。研修もためになりましたし、他の方の取り組みで参考になる部分はぜひ取り入れたいです。2時間の実施でしたが、もう少し時間が欲しかったです。

事務局メンバーの感想

今回の交流会を通じて、在宅オペレーターさんが日頃感じていることや疑問を把握し、参加者間でも共有することができました。また、皆さんが各々で「どうすれば品質が上がるか」を工夫しながら業務を行っていることなど、事務局としても大きな気づきがあり非常に勉強になったとともに、真剣に取り組んでいる様子を知ることができ嬉しく感じました。今後も、皆さんのご意見を基に、より勤務しやすい運営体制に変えていきたいと思います。