こんにちは、地方創生担当の安田です。今回のブログでは、先日私たちがプレスリリースを行った「AIを活用した自治体電話対応の状況分析」について、改めてわかりやすくご説明したいと思います。

取り組み概要

自治体の業務の中でもとりわけ多くの時間を費やしているのが電話対応です。

相談対応は重要である一方、内容はさまざまです。件数が増えるほど本来の業務に割ける時間が減り、職員の負担も大きくなります。

多くの自治体がこの課題を抱えていますが、電話対応の実態は感覚的に捉えられがちで、改善策の検討に必要な客観データが不足していたのも事実です。

そこで竹富町役場では、外線通話の内容をAIでテキスト化して分類し、問い合わせの傾向や業務負荷を可視化する取り組みを開始しました。

この取り組みは、私たちブルー・オーシャン沖縄と音声AIの株式会社アセンドが共同で支援しています。
 

 

取り組みの目的

今回の取り組みの目的は、今後のDXやBPR（Business Process Re-engineering＝業務プロセスの抜本的な再定義）を考える上で必要な「根拠となるデータ」を得ることです。

どの部署にどれだけ電話が集中し、どの内容に時間を使っているのかが数値で把握できれば、業務改善の方向性が明確になります。

得られたデータの主な活用方法

1）ITツール導入の要件定義
問い合わせが多い質問の傾向や頻度が分かることで、ホームページの案内、LINE案内・オンライン申請など、代替手段の検討を（感覚ではなく）データを基に進めることができます。

2）組織編成・人員配置の最適化
電話対応に割かれる時間を可視化することで、負荷の偏りや改善点を具体化できます。BPRの検討材料にもなります。

3）シニア層への支援策づくり
ネットを使わず電話に頼りがちな中高齢者がどんな内容で困っているのかを把握でき、広報改善やデジタル活用支援の作成に活かすことが可能です。

さいごに

電話業務の可視化は自治体DXの出発点であり、今回の竹富町の取り組みは、現状を数字で把握し改善に活かすという実践的なアプローチのモデルケースと言えます。

ブルー・オーシャン沖縄は今後も、自治体の負荷軽減と住民サービス向上のため、さまざまな視点からのアプローチ・支援を続けてまいります。